Menu vocal (SVI) : comment le construire et exemples de messages

Le menu vocal, ou serveur vocal interactif (SVI), est la première chose qu'un client entend en appelant. Bien construit, il l'amène en quelques secondes à la bonne personne. Mal construit, il le fait raccrocher. Voici comment le concevoir simplement.

Combien de choix proposer ?

Trois ou quatre choix au maximum. Au-delà, l'appelant oublie le premier avant d'entendre le dernier. Si vous avez plus de services, regroupez-les : mieux vaut un choix « support » qui sonne chez plusieurs personnes que cinq choix très précis.

Dans quel ordre ?

• Placez en premier ce que la majorité des appelants recherchent (souvent le service commercial ou la prise de rendez-vous).
• Annoncez le service avant la touche : « Pour le service commercial, tapez 1 » se retient mieux que « Tapez 1 pour le service commercial ».
• Proposez de réécouter le message (par exemple la touche 9).
• Prévoyez ce qui se passe si l'appelant ne tape rien : l'appel doit arriver quelque part, en général à l'accueil.

Exemples de messages

Message d'accueil avec menu :

« Bonjour et bienvenue chez [nom de l'entreprise]. Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support technique, tapez 2. Pour la comptabilité, tapez 3. Pour réécouter ce message, tapez 9. »

Message de fermeture :

« Bonjour, vous êtes bien chez [nom de l'entreprise]. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h 30 et de 14 h à 18 h. Laissez-nous un message avec vos coordonnées : nous vous rappelons dès notre retour. »

Message de répondeur :

« Tous nos conseillers sont occupés. Laissez-nous votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel après le signal : nous vous rappelons rapidement. »

Faire sonner le bon service

Derrière chaque touche, choisissez comment le service sonne : tout le monde en même temps pour décrocher le plus vite possible, une personne après l'autre pour répartir la charge dans un ordre précis, ou au hasard pour équilibrer les appels. Si personne ne répond, l'appel doit continuer vers le répondeur plutôt que de sonner dans le vide.

Tester avant de publier

Appelez votre propre numéro, depuis un portable, comme un client : écoutez le message en entier, essayez chaque touche, puis ne tapez rien pour vérifier où arrive l'appel. Recommencez en dehors des horaires d'ouverture.

Dans Zaïlo, le menu, les messages (enregistrés au micro, déposés en fichier ou lus par une voix de synthèse), les horaires et la façon de faire sonner chaque service se règlent depuis la page Standard, sans intervention technique.